Rozmowa z Mirosławem Nalazkiem, dyrektorem Departamentu Systemów Informacyjnych Polskiej Organizacji Turystycznej

Polski system informacji turystycznej i jego poprzednicy

Aktualności Turystyczne: - W starej anegdocie jest mowa o tym, jak turysta w Polsce przyszedł do kasy kolejowej w Zalesiu i poprosił o bilet do Osaki. Spotkał się z odmową i brakiem jakiejkolwiek informacji. Z kolei turysta w Japonii przyszedł do kasy w Osace i poprosił o bilet do Zalesia. Po chwili od skomputeryzowanej kasjerki usłyszał pytanie: do którego Zalesia, Dolnego czy Górnego?

Mirosław Nalazek: - Dowcip znany, ale bardzo wiekowy. Kiedyś był zabawny. Autoironiczny. Wyśmiewał nasze cywilizacyjne zacofanie, które dzisiaj nadrabiamy. Obecnie stracił na aktualności.  Zresztą  wtedy też, pomimo że śmieszył, nie miał głębszego sensu.  Po pierwsze w Zalesiu Dolnym nie ma i nigdy nie było stacji kolejowej. Zatem nawet w skomputeryzowanej Japonii takie pytanie z ust kasjera paść by nie mogło. Po drugie - turysta japoński planując podróż do Polski pewnie wybrałby połączenie lotnicze. Z uwagi na położenie Japonii i odległość dzielącą oba kraje, nie zdecydowałby się na podróż lądem. Przenosząc sytuację do współczesności nasz japoński gość, przed podjęciem decyzji, odnalazłby odpowiedzi na wszystkie pytania w Internecie. Podobnie, jak i turysta polski wybierający się do kraju Kwitnącej Wiśni.

- Zgoda, ten żart miał prowadzić do pytania o postęp, jakiego dokonaliśmy w technologii informacji elektronicznej od roku 2003. Ten krótki okres to epoka w tej dziedzinie.

- Dlaczego akurat od 2003? Domyślam się  że nawiązuje pan do  daty wprowadzania przez Polską Organizację Turystyczną ISIT-u, czyli  Internetowego Systemu Informacji Turystycznej i Promocji Polski. Gdybyśmy za kryterium przyjęli tempo, w jakim postępuje rozwój technologiczny - to istotnie dzieli nas od tamtego okresu technologiczna przepaść. O ile jednak  do problemu podejdziemy rozpatrując go w kategoriach systemowych - wymiany informacji między organizacjami oraz pomiędzy organizacjami i użytkownikami indywidualnymi, to właściwie niewiele się zmieniło

- POT stawiana była wówczas za przykład instytucji posługującej się umiejętnie nowymi technologiami komunikowania.

- To prawda, Polska Organizacja Turystyczna była jedną z pierwszych agend rządowych, które uruchomiły narodową stronę internetową, czyli to co obecnie nazywamy Narodowym Portalem Turystycznym, w skrócie NPT, którego bardzo ważną, ale nie jedyną część stanowi ISIT.

- Jednak mamy rok 2011 i ISIT nie jest jeszcze skończony. Zgodził się Pan na początku tego roku wziąć odpowiedzialność za dokończenie budowy systemu. Czego należy oczekiwać?

- Budowa, czy raczej rozbudowa pewnie nigdy nie będzie zakończona. Stale pojawiają się nowe technologie, zmieniają się potrzeby i preferencje użytkowników. Zmiany muszą następować cały czas. Pewien etap rozbudowy chcemy zakończyć w 2012 r. Czy będziemy z niego wtedy zadowoleni? Trudno z całą pewnością wyrokować, ale mam nadzieję, że tak. Kluczowymi czynnikami sukcesu przy systemach informacji turystycznej są właściwe zaprojektowanie i utrzymanie systemów zbierania informacji i jej dystrybucji do wszystkich zainteresowanych grup i podmiotów, a także właściwe wykorzystanie dostępnych technologii. To brzmi prawie banalnie, ale jeśli w tych obszarach nie ma się odpowiedniej wiedzy, to rezultat musi być daleki od oczekiwań. Na obecny kształt ISIT-u spory wpływ wywarły gwałtowne zmiany w koncepcji funkcjonowania systemu kilka lat temu. Niektóre elementy tej koncepcji były błędne. Ich skutki odczuwamy do dzisiaj. Nie znam wszystkich okoliczności, ale jako niezaangażowany w tamte wydarzenia obserwator, mogę stwierdzić, że oprócz zawirowań politycznych, wpłynął na to brak wiedzy osób decydujących o wdrożeniu.  Największym błędem było odrzucenie sprawdzonych, dobrze funkcjonujących wcześniej rozwiązań. Mogę to ocenić z perspektywy własnego wieloletniego doświadczenia.

- Jak to rozumieć?

- W budowie systemu informacji turystycznej uczestniczę nie po raz pierwszy. Początki datują się na okres mojej pracy w Polskiej Agencji Promocji Turystyki. Kiedy w 1993 roku  przystąpiliśmy wspólnie z Jackiem Idzikowskim i Janem Pawłem Piotrowskim do tworzenia systemu informacji turystycznej o nazwie INFOTUR, nie było możliwości technicznych wykorzystania do wymiany informacji Internetu. Dostęp do sieci internetowej posiadała  wówczas garstka wtajemniczonych. Istniejący arsenał narzędzi, który my mieliśmy do dyspozycji, współczesnych  fachowców z „pokolenia @”, przyprawia w najlepszym razie o uśmiech pobłażania. Mimo wszystko podstawy metodologii od tej pory pozostały właściwie te same. Mam na myśli logikę procedur pozyskiwania informacji i filtrowania ich strumienia, gromadzenia danych i ich segregowania. Opracowywania, aktualizowania i przejrzystego powiazania tematycznego. Wreszcie w fazie końcowej – udostępniania ich odbiorcom za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Od tej strony INFOTUR spełniał wszystkie te wymogi, mimo że przekaz informacji był, jak na dzisiejsze czasy, dość prymitywny, bo za pomocą dyskietek, zaś dostęp do nich mieli tylko pracownicy centrów informacji.

- Kolejne Pana podejście do systemu informacji turystycznej to rok 1996?

- Tak, nie pracując już w PAPT otrzymałem propozycję kierowania pracami nad stworzeniem nowej wersji INFOTUR-u  - projektu finansowanego w ramach Programu Phare. Efektem był INFOTUR 4.0, który umożliwiał już wykorzystanie Internetu w dystrybucji informacji turystycznej. Był to na owe czasy system bardzo nowoczesny i wcale nie gorszy niż systemy informacji turystycznej w innych krajach europejskich.

- Później był jeszcze udział w tworzeniu ISIT?

- Tu akurat moja rola była niewielka. Zostałem poproszony jako ekspert, już w ramach Polskiej Organizacji Turystycznej, o udział w komisji mającej wybrać wykonawcę dla unowocześnionej wersji systemu informacji turystycznej, czyli ISIT. W pierwszym etapie ISIT korzystał z bazy danych INFOTUR-u. System stworzony został na najnowszych wówczas narzędziach i całkowicie oparty na technologii internetowej. Umożliwiał gromadzenie informacji w jednym miejscu pod jedną domeną. W założeniu miał być dostępny w pięciu wersjach językowych - polskiej, angielskiej, niemieckiej, francuskiej, rosyjskiej. Podobnie jak INFOTUR, ISIT opierał się na tworzonej ogólnokrajowej sieci administratorów. Najniższy szczebel tworzyli informatorzy lokalni, na poziomie gminy, związku gmin, powiatu i związku powiatów. Szczebel pośredni stanowili administratorzy regionalni, którzy scalali informacje na swoim terenie. Natomiast koordynacją krajową zajmowała się Polska Organizacja Turystyczna. Taki system miał gwarantować wiarygodność i rzetelność informacji, a także jej stałą aktualizację.

- Wspomniał Pan o tym, że wykorzystane technologie powinny być właściwe. Mógłby Pan to wyjaśnić?

- Chodzi mi o to, że nie wszystkie dostępne technologie można i trzeba wykorzystywać w danym momencie przy realizacji stawianych przed systemem informacji turystycznej celów. Choćby z powodów ekonomicznych, czyli posiadanych  środków finansowych. Podam bardzo aktualny przykład – od prawie dziesięciu lat na różnych konferencjach, w których uczestniczyłem, w tym również  naukowych, powtarzano jak mantrę, że telefonia komórkowa stanie się w perspektywie najbliższego roku lub dwóch, ważnym kanałem informacji o ofertach turystycznych i ich dystrybucji. Tymczasem nic takiego nie miało miejsca. Technologie były dostępne, ale nie były jeszcze na tyle zaawansowane i rozpowszechnione, aby mogły mieć istotne znaczenie. Były za to bardzo kosztowne. Tak więc ta perspektywa stale się odsuwała. Dopiero inteligentne telefony komórkowe, tak zwane smartfony oraz inne urządzenia mobilne  i ich rozpowszechnienie spowodowały, że ten środek komunikacji zyskał na znaczeniu, również w informacji turystycznej. Gdyby pięć lat temu POT zainwestował w dystrybucję informacji turystycznej za pomocą telefonii komórkowej, koszt byłby bardzo duży, zasięg niewspółmiernie mały, a znaczna część poniesionych wydatków byłaby po prostu marnotrawstwem.

- Jakie nowe elementy wprowadzane są  do systemu?

- Nową jego cechą, nad którą obecnie pracujemy, jest wielokanałowość dostępu do informacji turystycznej, między innymi za pośrednictwem właśnie urządzeń mobilnych, nie tylko inteligentnych telefonów komórkowych, ale również innych urządzeń przenośnych. Takich, jak tablety iPad, czy innych. Korzystanie z urządzeń mobilnych stało się dziś codziennością i liczba ich użytkowników rośnie w tempie lawinowym.  Przydatne aplikacje można pobrać na iPhone’a, iPad’a, urządzenia BlackBerry czy telefony komórkowe  wyposażone w system Android. Programy umożliwiają podróżującym służbowo i turystycznie zdalny dostęp do aktualnych informacji o hotelach, wypożyczalniach aut, prognozie pogody, czy też połączeniach lotniczych. Oczywiście, także o atrakcjach turystycznych. Przy pomocy przeglądarki internetowej możliwy jest dostęp do wszelkich informacji na temat miejsca docelowego, korzystania z przeliczników walut, map metra czy sprawdzenia czasu w danym miejscu na świecie. Uzyskuje się połączenie ze stronami on-line, check-in linii lotniczych, a także możliwość pobrania map miasta docelowego czy planu podróży w formacie PDF oraz korzystania z aplikacji poprzez Facebook. Zachowane informacje dotyczące podróży dostępne są również wtedy, gdy podróżny w danej chwili nie ma dostępu do Internetu. Ważne są funkcje podnoszące bezpieczeństwo w podróży,  umożliwiające między innymi lokalizację turysty.

W przyszłym roku uruchomimy też trzecią platformę dystrybucji informacji turystycznej, poza funkcjonującym portalem turystycznym Polska.travel oraz aplikacją umożliwiającą dostęp do informacji turystycznej za pomocą urządzeń przenośnych. Będzie to platforma obsługująca tak zwane infokioski, czyli urządzenia stacjonarne dostępne na ogół dwadzieścia cztery godziny na dobę w miejscach o największym natężeniu ruchu turystycznego. Będą one prezentować informacje turystyczne na trzech poziomach: ogólnopolskim, regionalnym i lokalnym. W ramach tego projektu planujemy do końca przyszłego roku zakup i zainstalowanie w całej Polsce prawie dwustu takich urządzeń wyposażonych w odpowiednie oprogramowanie.

- A co z gromadzeniem danych?

- To kolejne, ważne  przedsięwzięcie. Będzie nim tak zwane repozytorium informacji turystycznej spełniające kilka funkcji. Podstawową  jest gromadzenie i aktualizowanie informacji turystycznej z regionalnych systemów informacji turystycznej udostępnianych za pomocą interfejsów. W ten sposób utworzymy centralną bazę danych informacji turystycznej. Drugą podstawową funkcją repozytorium będzie dystrybucja informacji. Repozytorium będzie zasilało w informacje, odpowiednio przefiltrowane wszystkie trzy podstawowe platformy, o których wcześniej mówiłem.

To nie koniec. Pracownicy regionalnych i lokalnych organizacji turystycznych, placówek informacji turystycznej, Polskie Ośrodki Informacji Turystycznej  oraz firmy oferujące usługi w tym sektorze gospodarki, uzyskają przy pomocy specjalnej aplikacji dostępnej za pośrednictwem przeglądarki internetowej szybki dostęp do zasobów RIT, a także możliwość wydrukowania informacji interesujących turystę.

Następnymi przedsięwzięciami, które również będą zrealizowane do końca 2012 roku są Contact Center i CRM. Contact Center to system informatyczny wspierający pracę informatorów turystycznych w centrach informacji turystycznej. Głównym celem tego systemu jest ułatwienie otrzymywania informacji przez turystów zagranicznych, którzy swoje zapytania będą mogli kierować na jeden ogólnopolski numer telefoniczny lub adres e-mailowy. W zależności od tematu zapytania i języka, jakim posługuje się turysta system przekierowywać będzie go do właściwego konsultanta dostępnego w danym czasie w jednym z Centrów Informacji Turystycznej w Polsce.

Z kolei CRM, skrót od nazwy Customer Relationship Management, to zaawansowany system pozwalający na zbieranie i odpowiednie przetwarzanie informacji  o turystach. Informacje te zbierane z różnych źródeł pozwolą na lepsze niż do tej pory ukierunkowanie do nich ofert turystycznych na przykład w postaci newsletterów czy zindywidualizowanych ofert.

- Kiedy budowa systemu zostanie definitywnie ukończona?

- Za cezurę przyjmujemy koniec roku 2012. Wtedy nabierze kształtu ostatecznego. Co nie znaczy, że obecny system oparty głównie o www.polska.travel nie działa. Funkcjonuje. Krok po kroku udoskonalane są kolejne jego elementy. Jego użytkownicy znajdą pokaźną dawkę danych z wielu dziedzin. Treść tłumaczona jest na czternaście wersji językowych obejmujących rynki, na których działają ośrodki zagraniczne POT. Dodatkowo w zawartość polskiego narodowego portalu zagłębić mogą się, posługując wyłącznie rodzimym językiem - Norwedzy, Duńczycy, Czesi i osoby władające hebrajskim. Atrakcyjność portalu potwierdza zwiększająca się bardzo dynamicznie liczba odwiedzin. We wrześniu po raz pierwszy ich liczba w danym roku przekroczyła  milion osób, a przecież mamy jeszcze do końca roku ponad trzy miesiące. To ponad dwie trzecie więcej niż w tym samym okresie roku ubiegłego. Co najmniej takie tempo wzrostu chcemy osiągnąć w roku przyszłym.

- Jak widać, jeśli plany zostaną zrealizowane, ISIT będzie bardzo zaawansowanym i rozbudowanym systemem. By ten system działał, konieczna jest koordynacja pracy wielu instytucji.

- Istotnie, technologiczne zbudowanie systemu to trudne wyzwanie, ale o wiele trudniejsze jest zdyscyplinowane, merytoryczne nim administrowanie. Dzień po dniu. Pozyskiwanie i kompetentna weryfikacja danych o krajowym produkcie turystycznym, bazie hotelowej i uzdrowiskowej, gastronomii, transporcie i wszystkim tym, co składa się na oferowany współcześnie standard usług turystycznych. Koordynowaniem tych złożonych działań, współpracą z administratorami regionalnymi i centrami informacji turystycznej  zajmuje się zespół Departamentu Systemów Informacyjnych  POT. Podstawę stanowi współdziałanie z regionalnymi i lokalnymi organizacjami turystycznymi. Praprzodek obecnego systemu, mam na myśli INFOTUR, również rodził się w ścisłej współpracy licznego zespołu  przedstawicieli wielu  regionalnych  instytucji.

- Współpraca z tak licznym gronem partnerów musi rodzić problemy.

- Tych nigdy nie unikniemy. Największym problemem jest bardzo różne zaawansowanie w budowie regionalnych systemów informacji turystycznej. Parafrazując modne ostatnio  określenie „Unia dwóch prędkości” odnoszące się do różnego tempa rozwoju krajów członkowskich mogę stwierdzić, że w naszym przypadku mamy do czynienia z trzema prędkościami. Mamy regionalne organizacje turystyczne, takie jak Śląska czy Świętokrzyska, które stale unowocześniają swoje systemy informacji turystycznej i już teraz są w stanie zintegrować się z systemem centralnym. W drugiej grupie są ROT-y, które są już zaawansowane w budowie sprawnie działającego regionalnego systemu informacji turystycznej, ale system jeszcze nie działa i są wreszcie tacy, którzy taki system zamierzają wprowadzić dopiero w dalszej perspektywie. Polski System Informacji Turystycznej musi uwzględniać te realia, bo przecież potencjalnym turystom trudno byłoby zrozumieć dlaczego na turystycznej mapie Polski jest kilka regionów, w których informacja turystyczna jest szczątkowa.

- Czy portal narodowy połączony jest z ogólnoeuropejskim?

- Tak, ale na razie wyniki nie są jeszcze na miarę oczekiwań. Portal www.visiteurope.com ma na celu wspólną promocję trzydziestu dziewięciu krajów zrzeszonych w European Travel Commission. W założeniu ma być w pewnym sensie bramą informacyjną dla turystów rozważających wyjazd do Europy nie  zastępującą stron narodowych. Ma ułatwić korzystanie z ich zasobów. Na zawartość portalu europejskiego składa się suma danych zgromadzonych przez narodowe organizacje turystyczne na portalach poszczególnych krajów. W założeniu jego twórców, uruchomienie zunifikowanego systemu powinno było ożywić korzystanie z Internetu, podnieść skuteczność docierania z informacją o atrakcjach turystycznych poszczególnych krajów do mieszkańców Europy, jak i turystów zza oceanu. Tym samym zwiększyć ruch turystyczny do krajów europejskich spoza regionu.

- Jaki jest koszt przedsięwzięć rozbudowujących narodowy portal turystyczny?

- Sumując koszty związane ze wszystkimi projektami, o których mówiłem wcześniej, wydatki zamkną się kwotą nieco ponad dwadzieścia milionów złotych pochodzących ze środków unijnych. To sporo, choć nie jest to budżet, którego wysokość mogłaby przyprawić o wstrzymanie oddechu.  Porównajmy. Niektóre regionalne organizacje turystyczne mają budżety na budowę systemów informacji turystycznej sięgające kilkanaście milionów złotych.

- Nie sposób nie zapytać, czy znane są koszty późniejszego nim administrowania?

- Precyzyjnej oceny przyszłych wydatków jeszcze nie dokonaliśmy. Będzie to możliwe dopiero po zakończeniu etapu związanego z przetargiem i wyłonieniem firm, którym powierzone zostanie zadanie wykonania wszystkich elementów systemu, repozytorium, platformy mobilnej, sieci infokiosków itd. Moim obowiązkiem jest zagwarantować, aby każdy grosz wydany był  racjonalne, a ostateczna kwota rachunku, jak najniższa.

- Dziękujemy za rozmowę.