Obcokrajowcy zadowoleni coraz bardziej. Wyniki badania satysfakcji turystów zagranicznych z 2014 roku

obcokrajowcy-1

W 2014 roku ogólny poziom satysfakcji turystów zagranicznych z pobytu w Polsce był o kilka punktów procentowych wyższy niż w latach poprzednich. Zadowolenie z przyjazdu do Polski zadeklarowało 92% badanych (suma odpowiedzi „bardzo zadowolony" i „raczej zadowolony" na pytanie o ogólne zadowolenie z wyjazdu). W latach poprzednich udział osób zadowolonych był nieco niższy i wynosił: w 2013 roku – 85%, w 2012 roku – 89%.

Wysoki poziom satysfakcji widoczny jest również w wartościach innych wskaźników. Aż dziewięciu na dziesięciu turystów wyraziło chęć ponownego przyjazdu do Polski (wzrost o 6 p.p. w porównaniu z rokiem 2013), wyraźnie podniosła się również skłonność turystów zagranicznych do rekomendowania przyjazdu do Polski swoim krewnym i znajomym. Kluczowy w badaniach satysfakcji wskaźnik NPS (Net Promoter Score), mierzący chęć polecenia danej usługi czy produktu, wzrósł o niemal połowę, z 27 w roku 2013, do 40 w 2014 roku. Tak znaczna zmiana wartości wskaźnika była możliwa dzięki wyraźnemu zwiększeniu udziału tzw. „promotorów", czyli tych zagranicznych turystów, którzy są zdecydowani rekomendować pobyt w Polsce (wzrost do 50%, z 36% w roku poprzednim). Najwyższą skłonność do polecania przyjazdu do Polski deklarują mieszkańcy krajów tzw. „15" Unii Europejskiej, czyli głównie: Niemcy, Brytyjczycy, Francuzi, Hiszpanie, Włosi. Ponad 60% turystów z tych krajów jest zdecydowanych rekomendować swoim bliskim wakacje w Polsce. Wśród krytyków, czyli osób które na pewno lub raczej nie polecą swoim znajomym wypoczynku w Polsce najwięcej jest turystów z krajów tzw. „nowej" Unii Europejskiej (głównie Czesi, Słowacy, Litwini, Węgrzy). Badani z tej grupy państw są zazwyczaj najmniej entuzjastyczni w swoich ocenach Polski i Polaków, a ich opinie w znaczący sposób obniżają wyniki dla próby turystów zagranicznych.

Przyglądając się zadowoleniu turystów zagranicznych z różnych aspektów pobytu w Polsce, z m.in. zakwaterowania, wyżywienia, czystości, atmosfery wyjazdu, nie widać większych zmian w stosunku do wyników z 2013 roku. Nieco spadła i tak zazwyczaj niska ocena lokalnego transportu, nieznacznie lepiej oceniono pogodę i – co szczególnie istotne - wzrosło subiektywne poczucie bezpieczeństwa turystów. A właśnie bezpieczeństwo, ze względu na swoją ważność dla turystów, w największym stopniu wpływa zarówno na satysfakcję z wyjazdu, jak i na chęć rekomendacji. Dopiero w dalszej kolejności pojawiają się inne czynniki, w tym koszt wyjazdu (na trzecim miejscu, po bezpieczeństwie i atmosferze). W 2014 roku turyści zagraniczni w Polsce najbardziej zadowoleni byli z atmosfery pobytu (87%), atrakcji turystycznych (86%), bezpieczeństwa (86%) i kosztów wyjazdu (85%). Wysoko ocenione zostały również: zakwaterowanie, wyżywienie, czystość i pogoda. Najmniej zadowoleni byli turyści z transportu lokalnego.

Analizując zależności między zmiennymi: poziom zadowolenia vs. charakterystyka podróży respondentów w 2014 roku można powiedzieć, że wysokiej satysfakcji sprzyjały przede wszystkim pobyty związane ze zdrowiem i urodą oraz odwiedziny u krewnych i znajomych, szczególnie te trwające 5-7 dni. Pozytywny wpływ na satysfakcję miały noclegi u rodziny lub znajomych albo w wynajętych mieszkaniach, pokojach, hostelach i hotelach niższych kategorii. Mniej zadowoleni z pobytu ogółem były osoby nocujące w hotelach 3 i więcej gwiazdkowych, co zapewne bardziej świadczy o wyższych oczekiwaniach tej grupy turystów w stosunku do różnych elementów wyjazdu, a nie o jakości polskich hoteli. Bardziej zadowolone z wyjazdu były osoby wypoczywające (szczególnie nad morzem czy jeziorami) i zwiedzające, niż ci turyści, którzy jako główny cel swojego przyjazdu podawali zakupy, edukację i inne.

Wyniki badania potwierdzają, że relacja kosztów do jakości usług jest w Polsce korzystna. Co prawda tylko co piąty badany określił usługi turystyczne w Polsce jako tanie a wiele elementów wypoczynku, w tym: gastronomia, noclegi i atrakcje turystyczne zostały ocenione jako dość drogie, ale równocześnie ich jakość oceniana jest wysoko i ta ocena pozostaje stabilna od kilku lat.

W wynikach różnych badań wizerunkowych Polski realizowanych na rynkach zagranicznych często pojawia się opinia, że Polska jest krajem mało znanym i dość trudno dostępnym. Tym bardziej więc cieszy fakt, że w badaniu satysfakcji turystów zagranicznych w 2014 roku, w stosunku do pomiarów z roku poprzedniego, na korzyść zmieniły się opinie dotyczące łatwej dostępności Polski – 86 % (wzrost o 12 p.p.). 77% badanych (wzrost o 11 p.p.) potwierdziło też brak trudności w porozumiewaniu się z Polakami, a przede wszystkim - aż 83% (wzrost o 4 p.p.) turystów zagranicznych zgodziło się z opinią, że pobyt w Polsce pozytywnie ich zaskoczył.

Zapytaliśmy również o to, co zdaniem badanych może zachęcić turystów z ich kraju do przyjazdu do Polski. Zagraniczni respondenci wskazali przede wszystkim niskie ceny (51%). Dalej znalazły się: smaczne jedzenie (35%), piękne krajobrazy (27%) oraz łatwość dojazdu do Polski (22%). Patrząc na wyniki ostatniego badania satysfakcji turystów zagranicznych jesteśmy przekonani, że najlepszą zachętą dla tych, którzy dotychczas Polski nie odwiedzili, okażą się osobiste doświadczenia obcokrajowców powracających z wypoczynku w naszym kraju – zadowolonych i pozytywnie Polską zaskoczonych.

Zapraszamy! Polska. Come and find your story.

Dorota Zientalska, Departament Strategii POT

„Badanie konsumentów usług turystycznych" zostało zrealizowane przez konsorcjum firm Bluehill Sp. z o.o., Quality Watch Sp. z o.o. oraz Pracownię Badawczą BSM w okresie lipiec-wrzesień 2014 r. na zlecenie Polskiej Organizacji Turystycznej, w ramach Projektu Promujmy Polskę Razem, Działanie 6.3 POIG. Raport dostępny na stronie WWW.pot.gov.pl.

Dodaj jako zakładke w Google Dodaj jako zakładke w Ms Live Dodaj jako zakładke w Wykop Dodaj jako zakładke w Gwar Dodaj jako zakładke w Digg Dodaj jako zakładke w Delicious Dodaj jako zakładke w Reddit