VisitBerlin

Nic nie zastąpi kontaktu z drugim człowiekiem

Berlin jest jednym z trzech najbardziej popularnych i najszybciej rozwijających się turystycznie miast w Europie. Od 10 lat z rzędu bije rekordy w liczbie odwiedzających. W 2013 roku przyjechało do Berlina ponad 11 milionów turystów, którzy wykupili prawie 27 milionów noclegów (o 8,2 proc. więcej niż w roku poprzednim). W mieście o tak dużym ruchu turystycznym informacja turystyczna jest jedną z podstawowych usług.

- W Berlinie działa pięć biur informacji turystycznej otwartych we wszystkie dni w roku – mówi Björn Lisker, Szef Działu PR visitBerlin. - Aby informacja turystyczna dobrze działała, musi być przede wszystkim łatwa do znalezienia. W Berlinie punkty informacji turystycznej znajdują się na głównym dworcu kolejowym, na obydwu lotniskach, przy głównych atrakcjach turystycznych (Bramie Brandenburskiej i Wieży Telewizyjnej), a także na głównym placu Berlina zachodniego. Ważne jest także, aby wystrój punktów informacyjnych był przyjazny dla turysty, a system obsługi sprawnie działał. Jednak na sukces informacji turystycznej wpływ mają przede wszystkim pracownicy. Ponieważ kontakt z ludźmi jest najważniejszym aspektem tej pracy - wyjaśnia Björn Lisker.

Stawiamy na ludzi z odpowiednim podejściem

W skład zespołu wszystkich 5 punktów berlińskiej informacji turystycznej wchodzi 30 osób. Część to pracownicy pełnoetatowi a część zatrudniona jest w niepełnym wymiarze godzin. Dodatkowo zatrudnieni są pracownicy sezonowi, którzy pomagają w obsłudze klienta w najgorętszym okresie, to jest od marca do października. W każdym z biur spotkamy pracowników pochodzących z różnych krajów i z różnych grup wiekowych. Od pracowników oczekuje się przede wszystkim zorientowania na klienta. - Wykształcenie lub doświadczenie w hotelarstwie, sprzedaży lub call centre jest przydatne, ale najważniejsza jest właściwa postawa. Nasi pracownicy powinni być uprzejmi, lubić sprzedawać i doradzać turystom. Wymagamy także kompetencji międzykulturowych oraz umiejętności pracy w grupie. Oczywiście, kluczowa jest też znajomość języków obcych, ponieważ każdego dnia do naszych biur przychodzi wielu obcokrajowców. Mniej więcej połowa naszych klientów to Niemcy. Pozostali pochodzą z różnych części świata, a głównie z Wielkiej Brytanii, Hiszpanii, Włoch, Francji i krajów skandynawskich - stwierdza Björn Lisker. Członkowie zespołu informacji turystycznej w Berlinie mówią zatem po angielsku, ale także w innych językach, m.in. po francusku, hiszpańsku i włosku. Wszyscy posiadają także (obowiązkowo) fantastyczną wiedzę o stolicy Niemiec.

W podniesieniu wiedzy i umiejętności pracowników pomagają szkolenia. Wszyscy nowi pracownicy zaczynają od 3-tygodniowego kursu wprowadzającego. Dodatkowo organizowane są różne warsztaty oraz kursy językowe. Najskuteczniejsza jest jednak nauka podczas samej pracy, tym bardziej, że pracy jest dużo.

Berlińska WelcomeCard najlepsza w Europie

Najgorętszy sezon w Berlinie trwa od Wielkanocy do października, oraz w grudniu. Dla przykładu, dwa punkty informacji turystycznej w Berlinie (przy Bramie Brandenburskiej i w zachodniej części miasta), odwiedziło w sumie ponad 330 tys. turystów w ciągu zaledwie 3 miesięcy od kwietnia do czerwca br. Odpowiedzieć na pytanie każdego z osobna to nie lada zadanie, tym bardziej, że pytają o wszystko. - W biurze na dworcu wiele osób pyta jak dojechać do swojego hotelu. Często szukają dworcowej przechowalni bagażu, toalety czy poczty. Pytają też o komunikację miejską, gdzie kupić bilet i który bilet będzie najkorzystniejszy. Osoby, które są w Berlinie po raz pierwszy, poszukują informacji o najważniejszych atrakcjach turystycznych. Przy Bramie Brandenburskiej pojawia się więcej konkretnych pytań o historię Berlina i ofertę kulturalną miasta. Wielu turystów pyta o godziny otwarcia instytucji kulturalnych. Chcą też zarezerwować hotel, wycieczkę po mieście lub kupić bilety do teatru. Zdarzają się też nietypowe sytuacje. Raz pewien mężczyzna znalazł rannego ptaka przed wejściem do naszego biura. Przyniósł go do nas i poprosił, żeby pracownicy zadzwonili na pogotowie weterynaryjne - opowiada Björn Lisker.

Informowanie turystów to nie jedyne zadanie pracowników berlińskiej informacji turystycznej. Biura informacji turystycznej należą do visitBerlin, organizacji publiczno-prywatnej promującej Berlin. Fundusze na funkcjonowanie punktów informacyjnych pochodzą więc częściowo od sponsorów (w tym firm prywatnych, dużych sieci hotelarskich oraz agencji publicznych), jednak w dużej mierze to własnoręcznie zapracowane pieniądze.

W punktach informacji turystycznej (a także na stronie internetowej visitBerlin) można zarezerwować hotele, wycieczki i bilety na wszelkiego rodzaju wydarzenia kulturalne. Od marca tego roku w punkcie przy Bramie Brandenburskiej działa również sklep z pamiątkami. Jednak niekwestionowanym bestsellerem jest Berlin WelcomeCard, czyli karta miejska która łączy bezpłatny transport publiczny z wieloma zniżkami na atrakcje turystyczne. Berlińska WelcomeCard uważana jest za najlepszy tego typu produkt w Europie. 20 sierpnia bieżącego roku WelcomeCard obchodziła swoje 20. urodziny. Każdy kto tego dnia zrobił sobie zdjęcie z jedną z atrakcji turystycznych w Berlinie i odpowiednio otagował zdjęcie, wygrywał nagrody.

Jesteśmy zawsze gotowi na zmiany

Turystów w Berlinie przybywa, a punkty informacji turystycznej muszą się do tych zmieniających realiów szybko przystosowywać. Jednym z wyzwań, z którymi aktualnie zmaga się visitBerlin jest znalezienie odpowiedniej lokalizacji dla nowych punktów informacyjnych, a także utrzymanie istniejących biur na najwyższym poziomie (nie tylko merytorycznym, ale też technicznym). Jednym z priorytetów jest podnoszenie umiejętności językowych pracowników, tak aby odpowiedzieć na potrzeby turystów z najróżniejszych zakątków świata. Starając się wyjść naprzeciw klientom, visitBerlin często aktualizuje swoją ofertę, dodając do sprzedaży nowe, atrakcyjne produkty turystyczne. - Zawsze staramy się odpowiadać na potrzeby turystów. To co jest ważne dla nich, ważne jest też dla nas - przekonuje Björn Lisker. Chcąc być na czasie, visitBelrin dba o swoją widoczność w Internecie. W erze smartphonów i aplikacji mobilnych, ludzie nawet z telefonu mają dostęp do ogromnej wiedzy na temat Berlina. Dlatego tak ważne jest, aby informacje dostępne w sieci były aktualne i dostosowane do najnowszych technologii. - Wydaje mi się jednak, że zawsze będzie ktoś, kto zechce zadać pytanie osobiście. Bo żadne elektroniczne narzędzie nie zastąpi osobistej rekomendacji i bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem - podsumowuje Björn Lisker.

Anula Galewska

 

Zdjęcia:

https://www.flickr.com/photos/visitberlin/8076540095  

https://www.flickr.com/photos/visitberlin/8370725280  

https://www.flickr.com/photos/visitberlin/8369658949  

https://www.flickr.com/photos/visitberlin/8370724504