Szkólmy się, bo Euro 2012 tuż, tuż
Gdańska Akademia Informacji Turystycznej
Gdańska Organizacja Turystyczna otrzymała dofinansowanie z Ministerstwa Sportu i Turystyki na realizację projektu Gdańska Akademia Informacji Turystycznej w kwocie 15 tysięcy zł. W ramach projektu od kwietnia do czerwca zostanie przeprowadzony cykl szkoleń dla stałych i sezonowych pracowników informacji turystycznej w Gdańsku i służb miejskich, do których trafiają zapytania turystów.
W projekcie wezmą udział pracownicy instytucji prowadzących punkty informacji turystycznej w Gdańsku (w tym PTTK) oraz Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku (pracownicy punktów sprzedaży biletów w Gdańsku, do których często kierowane są zapytania od turystów).
Program obejmuje szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta oraz szkolenia merytoryczne - zagadnienia architektury zabytków Gdańska, historii Miasta i regionu oraz geografii turystycznej. Szkolenia merytoryczne to zarówno zajęcia w teorii, jak i w terenie, a ich celem jest podniesienie kompetencji gdańskich informatorów turystycznych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta i wiedzy o Gdańsku oraz budowanie świadomości o konieczności posiadania podstawowej wiedzy przez inne służby obsługujące turystów, np. punkty obsługi i sprzedaży biletów na komunikację miejską
Po przeprowadzeniu szkoleń zostaną opracowane uniwersalne materiały szkoleniowe, przygotowujące do pracy informatora turystycznego w Gdańsku.
Projekt jest jednym z elementów budowania kompetencji informacji turystycznej w Gdańsku, niezbędnych m.in. do przygotowań realizacji Mistrzostw Europy w Piłce Nożnej 2012.
Tajemniczy klienci
W ramach projektu odbędzie się również ewaluacja zadania za pomocą metody Mystery Shopping tzw. tajemniczy klienci.
Mystery shopping jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów, ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych miejscach.
Punktem wyjścia do tej metody jest założenie, że teoretyczne wyobrażenia konsumentów, są zwykle weryfikowane w realnych i konkretnych sytuacjach i wystarczy klientom dać możliwość wypowiedzi, a spontanicznie i subiektywnie dokonają oceny. Zbierając dostatecznie dużo jednostkowych obserwacji, można otrzymać całkowity obraz, który będzie statystycznie istotny, co pozwoli firmie na podjęcie stosownych działań.
Celem badania jest sprawdzenie prawdziwej sytuacji panującej w placówkach firmy. W przeciwieństwie do audytu, gdzie kontrola jest zwykle zapowiedziana, czas badania i osoba tajemniczego klienta pozostają nieznane dla pracowników badanego miejsca, by nie mieli motywacji do zachowania innego niż zwykle.
Zadanie najczęściej polega na „udaniu się na zakupy” i opisaniu doświadczeń z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczególności ocenie poddaje się: wygląd placówek, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania lojalności klienta. Badana firma otrzymuje raport z wynikami punktowymi, zależnymi od braku lub wystąpienia określonych sytuacji.
Tajemniczy klienci, zwani także klientami testowymi bądź tajemniczymi gośćmi, to osoby wykonujące badania testowe, zobowiązane do postępowania według określonych instrukcji, ustalonych przez badane firmy. Za badanie zwykle dostająwynagrodzenie, którego wysokość jest zależna od rodzaju badania, jego trudności oraz polityki firmy badawczej. W przeciwieństwie doaudytorów, klienci testowi powinni zachowywać się naturalnie, tak jak zachowują się na co dzień i mieć jak najmniej informacji o badanej firmie, by wiedza ta nie wpływała na ich opinie.