Felieton
Większość gości nie gryzie
Wchodzę do jednego z warszawskich hoteli. Hotel – przyznam – niższej kategorii, ale pieniądze przyjmuje prawdziwe, nie jakieś niższego sortu. I co by nie mówić, jestem tu gościem, a nie natrętem próbującym sprzedać maść na porost włosów. Za kontuarem siedzi młoda recepcjonistka. Nie wstaje, nie mówi dzień dobry ani nie odpowiada na moje powitanie. Jest zajęta. Wpatruje się w ekran komputera. Czekam.
Wreszcie młoda dama odwraca twarz w moją stronę. Nie wydusza z siebie ani słowa, tylko sygnalizuje ruchem brwi, że mogę coś powiedzieć, a ona mnie wysłucha. No więc, jeszcze raz witam się, a pani, owszem, odpowiada. Na siedząco. Podaję nazwisko, numer rezerwacji, następują rutynowe działania, aż do wręczenia klucza do pokoju.
Przez cały ten czas recepcjonistka nie nawiązuje ze mną żadnego kontaktu człowiek - człowiek, nie uśmiecha się nawet przez sekundę, nie artykułuje ani jednego zbędnego słowa. W porządku, nie jestem królem świata, nie przyjechałem po hołdy, a poza tym pamiętam, że ludzie, także młodzi, także ci, którzy pracują w usługach, miewają kłopoty, chorują, źle sypiają i tak dalej. Nie ma się co obrażać ani robić przykrych uwag, bo świat jest pełen bólu i tego bólu nie należy pomnażać. Tak sobie myślę i idę w kierunku windy, przechodząc obok kontuaru. I wtedy, tak z boku, zauważam na ekranie komputera recepcji – rozłożone karty pasjansa. No dobra, teraz mógłbym zrobić jakąś uwagę, ale pal licho, naprawdę są większe zmartwienia niż kiepska obsługa hotelu. Zmierzam do pokoju. Niby jestem spokojny, ale już nie lubię tego miejsca.
Kłopot w tym, że kuleję i ledwo łażę, bo mam poważną kontuzję kolana. Tak się złożyło – to niczyja wina – że droga do mojego numeru jest bardzo długa, trzeba pokonać dwa skrzydła budynku. Pokonuję. Otwieram drzwi. W pokoju śmierdzi, a pościel na łóżku jest skotłowana. Nie wiadomo, czy ktoś tu jeszcze mieszka i wyszedł na chwilę, czy też po prostu nie było sprzątania. Chcę to zgłosić w recepcji, ale w pokoju nie ma aparatu telefonicznego. Kuśtykam z bagażem z powrotem do foyer. Recepcjonistka nadal układa pasjansa. Coś w moim spojrzeniu albo tonie głosu sprawia, że młoda dama przerywa podstawowe zajęcie i bez marudzenia wręcza mi klucz do innego pokoju. I przeprasza za kłopot.
Tak jak w amerykańskich filmach kina akcji – dosłownie w ostatnim momencie nie dochodzi do wybuchu. Bo to był właśnie ostatni moment. Recepcjonistka – świadomie bądź nieświadomie – wykorzystała swoją ostatnią szansę. Po długiej serii zachowań skrajnie nieprofesjonalnych, wręcz obraźliwych dla klienta, zrobiła to, co do niej należało i przeprosiła – bez wylewności, ale przeprosiła.
Być może inny klient zareagowałby inaczej i już w trakcie meldowania ryczałby niczym zraniony lew i kopał w kontuar. Mnie (i panią recepcjonistkę) ratowało to, że zachowywałem pewien dystans do sytuacji. Wziął się on z moich doświadczeń trenera szkolącego personel pierwszego kontaktu z publicznością muzealną. Mówiąc krótko, zachowanie recepcjonistki znałem już z podręczników i ćwiczeń, i patrzyłem na nie jak na poglądowy film szkoleniowy traktujący o tym, jak nie należy obsługiwać gości. No, ale taki zdystansowany ogląd możliwy jest tylko do pewnego momentu, do chwili, kiedy upokorzenie nie przekroczy określonego punktu na skali psychicznej człowieka. U mnie ten moment pojawił się wtedy, kiedy zażądałem zmiany pokoju. Gdyby w owej chwili recepcjonistka nadal zachowywała się tak beznadziejnie jak wcześniej, to bufor świadomości nie powstrzymałby eksplozji złych emocji. Już nic nie mogłoby zahamować wybuchu mojego gniewu.
Ta, w gruncie rzeczy banalna i nie zanadto dramatyczna historia stanowi znakomity dowód na to, co mówią psychologowie. A mówią, że gniew klienta najczęściej wywoływany jest nie przez sytuację pierwotną, lecz wtórną. A więc nie rodzi go w nas i nie uwalnia sam brudny pokój, nieczynne muzeum, brak informacji, niewłaściwe zachowanie kelnera, lecz sposób, w jaki zostaniemy potraktowani przez personel, kiedy zgłosimy się ze skargą i prośbą o pomoc. Jeżeli zostaniemy zlekceważeni, powtórnie upokorzeni, okłamani, wyśmiani, kiedy usłyszymy, że to jest nasze zmartwienie a nie firmy, i w ogóle nic się nie da zrobić, nie ma kierownika, nie ma o czym gadać i żebyśmy nie zwracali więcej głowy – to będzie źle! Będzie ogromny huk i ogień.
Proszę mnie źle nie zrozumieć. Nie namawiam nikogo do tego, żeby działał jak należy dopiero wtedy, kiedy klient jest na granicy załamania nerwowego. Nie! Błagam wręcz o to, żeby człowiek pojawiający się w polskim hotelu, muzeum czy parku rozrywki był traktowany jak mile widziany gość – już od chwili, kiedy przestępuje próg, a nawet dużo wcześniej, na przykład w fazie poszukiwania przezeń informacji w Internecie. Przecież nie musimy sobie tłumaczyć, że wszelkie rozczarowania, także te pierwotne, katastrofalnie wpływają na samopoczucie klienta, podkopują jego zaufanie do usługodawcy, powodują zniechęcenie, zniesmaczenie i mogą stanowić źródło fatalnej opinii o firmie, opinii zataczającej wiele kręgów. Zwracam tylko uwagę na to, że – jeśli już coś nam nie wyjdzie, coś się nie uda, wystąpi jakiś kłopot czy zdarzy się uchybienie – musimy natychmiast skorzystać z ostatniej szansy. Jest nią pełna zaangażowania próba naprawy sytuacji i rozwiązania konfliktu, poprzez okazanie klientowi uwagi, troski, skutecznej, praktycznej pomocy a nawet poprzez zaproponowanie mu zadośćuczynienia.
Naprawdę niewielu ludzi przybywa do hotelu czy muzeum po to, aby się wadzić z personelem. Zdecydowana większość nie zamierza nas pogryźć, chce tylko dobrze przeżyć kilka chwil pod naszą opieką. Nasi goście chcą, żeby ktoś się uśmiechnął do nich, miło odezwał, skinął głową, pokazał drogę, przekazał precyzyjną informację, zainteresował się jak może pomóc. To nie kosztuje aż tak wiele, a czyni świat lepszym. I unikamy wielkiego wstydu. I interesy nie upadają, czasem nawet kwitną.
Marek Stokowski